Ikea Reklamation bei Kundenservice - Schlechte Erfahrungen

[lgranats]

Guten Tag,

wir haben einen Karlaby 3-er-Bett Sofa in dem Ikea Einrichtungshaus Köln-Godorf gekauft, nach einiger Zeit brach das erste Lattenrost ein, dann das nächste und so sieben Stück kurzfristig nacheinander. Wir haben darauf nicht herumgesprungen, keinen wilden Sex o.ä. auf dem Sofa gemacht.

Dann lief alles folgendermaßen ab:

1. Ein Anruf bei der IKEA-Hotline, wir wurden gebeten alles aufzuschreiben und per Online-Formula zuzuschicken.
Eine Nachricht per Online-Formular an die Ikea Reklamationsstelle. Fotos, Kassenzettel, Beschreibung - alles dabei.
Nach anderthalb Monaten keine Reaktion.

3. Ein Anruf bei der IKEA-Hotline, "wir werden baldmöglichst zurückrufen". Kein Rückruf in den nächsten Tagen.

4. Ein erneuter Anruf bei der IKEA-Hotline. Nach einer halbstündigen Warteschlange meldet sich ein Mitarbeiter von IKEA. "Ich stelle Sie weiter durch". Noch ein halbstündiges Anhören der Musik. Ein weiterer IKEA-Mitarbeiter meldet sich. Ich nenne ihm den Ticketnummer (nach dem Ausfüllen des Formulars im Schritt 2 erhalten). Er kann die Nummer nicht zuordnen. Mit meiner IKEA-Family-Kartennummer kann er auch nichts anfangen. Anhand von meinen Nachnamen und Vornamen kann er auch mich nicht identifizieren. Bekommt meine Mail und schreibt die Telefonnummer auf und verspricht innerhalb kürzester Zeit sich zu melden.

Seitdem nichts Neues.

Die Lattenroste kann man eigentlich im Ebay für 30 Euro erwerben. Das wäre vielleicht die einfachere Methode.
Doch warum soll ich Geld ausgeben, wo ein Reklamationsfall vorliegt?
Warum soll ich so viel Zeit verschwenden, um an den Ansprechpartner bei IKEA wegen einer REKLAMATION dranzukommen?
Und warum sagen die IKEA-Mitarbeiter, daß sie zurückrufen würden, rufen aber gar nicht zurück?

MfG,
Leonid

 

[Juliette W]

Leider ist die ganze Organisation der Hotline für die Reklamationen von Kunden eine Katastrophe (habe mich ja selbst auch schon mal damit rumgeschlagen - allerdings nicht mit der Geduld von Igranats - und es gibt ja mehrere andere hier, die davon berichtet haben). Da scheint es doch große Probleme mit der internen Kommunikation zwischen Hotline und Märkten bzw Kundendienst zu geben. Schade, dass Ikea da so gar keinen Wert darauf legt. Bei den vielen hunderten Millionen von Möbelstücken, die jedes Jahr von Ikea Deutschland verkauft werden, dürfte ein gut ausgebauter telefonische Kundendienst für nach dem Kauf im Durchschnitt keine 10 Cent Mehrkosten pro Möbelstück ausmachen, die der Kunde gar nicht bemerken würde, sollten sie auf den Preis aufgeschlagen werden. Es ist ja nicht nur so, dass da mit ziemlicher Sicherheit Personal eingespart wird, sondern dass das Personal, das für den Kundendienst da ist, auch noch vom Rest von Ikea zu großen Teilen abgeschnitten zu sein scheint. Oder da ist irgendwo ein langes Fließband, wo am Ende ein großer Müllcontainer steht, in den die Anfragen der Kunden fallen. Nix für ungut, Ikeaner.

Aber anscheinend hat Ikea in dieser Hinsicht noch kein Problembewusstsein entwickelt (zumindest nicht in Deutschland). Genauso, wie in jedem Laden der berühmte Sessel im Dauertest ist, sollte Ikea auch die Qualität seines Kundendienstes überprüfen.

 

[IKEA-Profi]

Ich hab schon meine Gründe, warum ich hier einen Besuch im Haus statt der Hotline empfehle...
Das das nicht für jeden möglich ist, ist schon klar.
Am Meisten ärgern sich darüber übrigens die Kollegen im Einrichtungshaus, die den Quark ausbügeln müssen, den die Hotline verzapft.
Ein Student, der Fragen in einen Computer eingibt und Antworten aus diesem vorliest, ohne jemals in einem Haus gearbeitet zu haben, ist halt kein Ersatz für einen Mitarbeiter mit praktischer Erfahrung. Ich befürchte nur, dies wird sich auf absehbare Zeit nicht ändern.
Leider hat man dies mit 98% aller Hotlines gemein.

 

[lgranats]

Ich muss dazu sagen wir sind keine Abzocker o.ä.
Wir haben in IKEA eine Unmenge am Zeug gekauft, unter anderem die Küche komplett.
Das meiste war schon in Ordnung, einige Sachen einigermaßen in Ordnung, und nur zwei Beanstandungen, der Sofa und die Dunstabzugshaube, über die ich in diesem Forum schon gepostet habe, wobei wir lediglich eine Ersatzteillieferung fordern.

 

[IKEA-Experte]

Ich kann mich nicht daran erinnern, dass es mal eine Zeit gab, in der man von irgend jemanden zuverlässig zurückgerufen wurde. Das ist keine Entschuldigung für IKEA, aber ich wüsste nicht wo es besser wäre, insbesondere wenn es Callcenter gibt. Dazu schrieb ja schon Ikeaner.

Beim Kundenservice im Einrichtungshaus habe ich noch nie erlebt, dass man mich einfach stehen ließ. Durchgebrochene Latten von einem Bettsofa erhielt ich gleich ausgetauscht. Dafür wurde eine neues kanibalisiert.

 

[Juliette W]

Ich habe beim Kundenservice im Einrichtungshaus auch noch nie Probleme gehabt. Allerdings habe ich den unschlagbaren Vorteil, dass der nächste Ikea nur 7 km entfernt ist, da kann man sogar mal zum Kekse holen hinfahren. Ich kann mir vorstellen, dass es problematisch und sehr viel ärgerlicher wird, wenn der nächste Ikea über eine Stunde Fahrzeit entfernt ist.

Ich kenne einige große Firmen, bei denen man nicht in einer Warteschleife hängt, sondern die man per Mail kontaktieren kann - und bei denen man dann wirklich schnell Hilfe bekommt. Es geht also auch anders. Dass man nie zurückgerufen wird, kenne ich dagegen von sehr vielen Handwerkern, zumindest ab dem Augenblick, wo sie den unterschriebenen Auftrag in der Tasche haben.